Decía Dale Carnegie (1888-1955), un referente en estrategias de comunicación y relaciones humanas, que se pueden ganar más amigos en dos meses si se interesa uno en los demás, que los que se ganarían en dos años si se hace que los demás se interesen por uno.
Dale Carnegie dedicó gran parte de su vida al estudio de las personas observando su comportamiento ante distintos entornos y situaciones. Y se dio cuenta que prácticamente todos los individuos teníamos unas pautas de actuación muy similares. Escribió varios libros sobre este tema, “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” es el más conocido, leído por millones de personas en todo el mundo, incluso por el asesino Charles Manson en su estancia en prisión. Y trasladó a cursos formativos sus descubrimientos.
Si has leído alguna de sus obras o te dispones a hacerlo te podría parecer que se habla de temas y consejos que son obviedades. Y, en efecto, lo parecen. La razón es que nos son tan familiares que no les damos importancia, están ahí desde siempre y no nos descubren nada. O eso nos parece en una primera lectura.
Sin embargo, los textos de Carnegie son tremendamente profundos. Revelan que, dado que el comportamiento humano es predecible, podemos influir sobre él si ponemos en marcha algunas pautas. Casi nada.
Y, aunque estos libros y cursos se orientan a conseguir una mayor empatía con las personas (hacer amigos, fortalecer el liderazgo o potenciar las habilidades sociales), tienen una aplicación práctica en las estrategias de marketing y comunicación.
Lo único que importa en tu estrategia de marketing y comunicación.
En cualquier estrategia de marketing y comunicación está siempre sobrevolando la idea de “conectar con el público al que nos dirigimos”. El fin último es, obviamente, convertirlos en clientes. Pero para llegar a ello tenemos antes que ganar su confianza. Y es ahí donde entran las estrategias de una comunicación eficaz como las que propone Carnegie.
La principal enseñanza de sus libros reside en la frase que figura en cursiva al comienzo de este post. Expresa perfectamente el núcleo de lo que tenemos que hacer para atraer la atención de nuestro público y tener su aceptación, entender qué es lo que le interesa o preocupa y centrarse solo en ello. Pero…si es tan sencillo… ¿por qué no lo hacemos?
Hay una razón de peso que explica esto. Como personas, tendemos siempre a pensar primero en nosotros mismos, en lo que necesitamos, en lo que queremos. Si somos una pyme lo que deseamos es que conozcan lo buenos que somos, los fantásticos productos y servicios que tenemos y lo mejores que somos frente a la competencia. Es una tendencia natural, estiramos la cabeza lo más posible para sobresalir en el mercado, no sea que otros lo hagan antes que yo…
Si crees que exagero, echa un vistazo a páginas web corporativas, emails de campañas que te hayan llegado, anuncios, notas de prensa o incluso redes sociales. La mayor parte de los contenidos casi siempre se centran en lo que yo soy y hago, y rara vez hablan de lo que tú eres y te interesa. El marketing y la comunicación actuales, a pesar de que todos sabemos las reglas básicas de la comunicación efectiva, están todavía lastrados por un personalismo que no es entendible.
Las enseñanzas de Dale Carnegie han cumplido ya muchas décadas desde que se publicaron, y hoy siguen siendo totalmente válidas, pero, incomprensiblemente, se siguen obviando de manera sistemática en muchas empresas. Fíjate sino en estos consejos…
- La única manera de influir en otra persona es hablar sobre lo que quiere y mostrarle cómo obtenerlo.
- Trata honestamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona.
- A la gente le gusta la gente que los ayuda, como ellos.
- Habla pensando en lo que le interesa a los demás.
- El único medio de influir sobre la gente es hablar acerca de lo que el otro quiere.
Y ahora haz un pequeño ejercicio. Analiza si cumples con estos criterios en los distintos canales de marketing y comunicación que utilizas, como la página web, las campañas, las redes sociales, los emails… ¿Cómo te ha salido?
Y es que, a pesar saber que tenemos que poner siempre en el centro de todo a nuestro público objetivo, siempre tendemos a potenciar nuestras virtudes por encima de todo. Y lo que realmente nos tiene que importar, casi lo único, es lo que piensa nuestro cliente potencial. Y, a partir de ese conocimiento, comunicarse con él teniéndolo presente.
Tres ejemplos de estrategias de marketing y comunicación: cuando se hace bien…y no tan bien.
Este anuncio de McDonalds centra sus mensajes en las propiedades de su hamburguesa, sus ingredientes y su sabor. En ningún momento es protagonista el cliente/consumidor. Da por hecho que las virtudes intrínsecas de su hamburguesa son realmente las que busca su público. Si te fijas, la única mención al espectador es al principio del anuncio, cuando dice Ahora en McDonalds TUS hamburguesas más calientes…
Es otra forma de conectar con el público, ya que en el fondo apela a las emociones de todos nosotros, haciendo atractivo el producto, pero carece de un mensaje directo protagonizado por los posibles clientes.
Por el contrario, esta campaña de la firma EAS Electric, si te fijas, está constantemente apelando al espectador, haciéndole partícipe de situaciones en las que todos nos sentimos identificados. Una manera de fijar la atención en el mensaje sin por ello perder fuerza comunicativa.
Y en un punto intermedio, tienes este excelente spot de Línea Directa. Con la técnica del storytelling presenta las ventajas de sus seguros de automóviles, pero contados desde el punto de vista del cliente. Ataca los “puntos de dolor” que tenemos todos los que hemos sufrido un incidente con nuestro vehículo, identificándose con el espectador y logrando poner las expectativas del cliente en primer plano. Es menos directo que el caso anterior pero muy efectivo.
Estos son solo tres ejemplos ilustrativos en formato anuncio, pero se pueden extrapolar a cualquier canal de marketing y comunicación. Al final lo que cuenta es cómo enfocas tu mensaje y qué quieres conseguir con ello.
No quiero decir que siempre haya que darle voz al cliente. Habrá momentos en los que, por ejemplo, en una oferta, sea necesario poner el foco en la promoción. O si lanzas un nuevo producto o servicio tengas que explicar sus novedades y beneficios. Quédate con la idea de que, como norma general, tienes que ponerte en la mente de tu cliente, entender qué necesita o le preocupa y adaptar consecuentemente tu marketing comunicación.
Y tú… ¿pones realmente al cliente en primer lugar en tu estrategia de marketing y comunicación?
Más arriba te proponía que analizaras hasta qué punto tienes tus canales de comunicación centrados en tu cliente. Si no lo has hecho, te recomiendo te pongas en marcha y revises si de verdad estás dando respuesta a lo que esperan de ti.
Puedes inspirarte con este breve artículo en el que te hablo de lo que realmente esperan de nosotros los clientes. Quizás te sea útil.
Y si de verdad quieres apostar por una estrategia centrada en el cliente, no te limites solo al área de marketing y comunicación. Pensar en el cliente tiene que estar en todas las etapas de tu cadena de valor. Eso incluye desde la elección de tus proveedores hasta el servicio de atención, pasando por el diseño de producto, el packaging, la estrategia de precios, la distribución o la política de Responsabilidad Social Corporativa.
De nada vale dar voz a tu cliente en tu marketing y comunicación si luego lo ignoras en el resto de tus procesos. Si quieres ser creíble, ponlo siempre en primer lugar.
Y ahora… ¿crees que las enseñanzas de Dale Carnegie siguen siendo válidas hoy día? ¿te ayudan a orientar mejor tu estrategia de marketing y comunicación?