☹️Hace unos días tuve una desagradable experiencia. Me encontré con un pequeño problema técnico en mi instalación de fibra óptica y me quedé sin acceso a internet. Rápidamente busqué el contacto de atención al cliente de la empresa con la que tenía contratado ese servicio. Ahí empezó mi calvario.
¿Cuál era el teléfono de atención al cliente? ¡A buscarlo en la web! Fácil ¿no? Pues me costó los suyo. Todo eran chats, FAQ’s o formularios de solicitud (fabuloso cuando no tienes internet…). El teléfono estaba tan escondido que casi diría que no querían que se viese mucho. Por supuesto, un teléfono que cobraba la llamada al usuario, no podía ser menos.
Un robot me hace varias preguntas, y me obliga a llamar otra vez porque no entiende mi voz. Después de la segunda llamada quedo en espera durante 5 minutos (las líneas están ocupadas…). Por fin me atiende una señorita con acento latinoamericano que parecía hablar desde Marruecos y que amablemente me escucha, pero no me resuelve el problema. Me llamará un técnico.
El técnico me llama al día siguiente por la tarde. No lo puede resolver por teléfono. Me indica que me llamarán para que otro técnico acuda a mi dirección y que por un módico precio mirará mi equipo.
En fin, por no aburrir. Después de tres días y previo pago, el problema quedó solucionado. Tres días sin internet, que equivale casi a tres días sin trabajar al cien por cien. Eso sí, tuve una llamada al cuarto día para preguntarme por la calidad del servicio. Al amable robot que me llamó ya imagináis lo que le dije…
Esta anécdota ilustra la importancia que tiene un buen servicio al cliente. Si las empresas fuesen conscientes de que todo el esfuerzo realizado en el resto de la cadena de valor puede destruirse en este último eslabón, cuidarían más esta importante área empresarial.
Y esto pasa en casi cualquier sector de actividad. Parece ser que con tener al cliente captado ya se han cubierto los objetivos. Y es precisamente lo contrario. Cada nuevo cliente tiene que ser un reto para la empresa. Lograr que no solo esté satisfecho con los servicios o el producto adquirido, sino que se sienta orgulloso de ser cliente de esa empresa.
Cuando a muchos se les llena la boca al hablar de la “experiencia de cliente” (customer experience según los más modernos), se olvidan de lo más básico, que no es otra cosa que tener contentos a los clientes y, si es posible, adelantarnos a sus necesidades. En general, los clientes están contentos si se les ofrece lo que esperan de nosotros, ni más ni menos. No tiene sentido adornar el proceso con aditamentos innecesarios cuando se está fallando en algo tan básico como una solicitud de contacto por una incidencia.
Por eso con mis clientes siempre analizo la cadena de valor de toda la organización, especificando cada paso y anotando los posibles “puntos de dolor” de sus clientes. Solo conociendo los procesos en detalle es posible optimizarlos.
Otra forma de verlo es ponerse siempre en el lugar del cliente. Es una manera de detectar lo que se está haciendo bien y lo que no desde el punto de vista contrario. Y funciona.
Lo hagas de una manera o de otra, ten presente siempre las posibles necesidades de tu cliente. Facilítale las cosas, atiéndelo y resuelve rápido su demanda. En definitiva, haz que esté orgulloso de ser tu cliente. Si tienes suerte ¡hasta te recomendará!