Contenido
La formación, el elemento que más aporta y diferencia al comercial.
Las nuevas tecnologías son las nuevas aliadas del comercial.
Las redes sociales como canal de comunicación.
El área de marketing como apoyo a la función comercial.
Introducción
En una época como la que estamos viviendo, donde la tecnología tiene un protagonismo en toda la sociedad como nunca hemos conocido, y donde las relaciones digitales crecen día a día (tanto en lo personal como en lo profesional), muchos nos preguntamos donde ha quedado el contacto presencial.
El uso masivo de las videoconferencias (obligado por las circunstancias sanitarias) y de las plataformas de ecommerce en estos últimos meses solo han acelerado un proceso que ya se estaba produciendo, aunque a una tasa de crecimiento mucho menor.
En medio de todo este panorama, la figura del comercial parece que se ha vuelto más irrelevante, sustituido por algoritmos en las campañas de marketing online, por tiendas online impersonales o, en el peor de los casos, por Bots cibernéticos.
Hace poco compartía las reflexiones de Marisol García en Linkedin donde coincidíamos en que se echaba de menos el contacto personal con colegas, clientes o personas en general que le aportaba una riqueza en la comunicación insustituible. Y es verdad, la comunicación online tiene sus ventajas pero, por el contrario, elimina mucha de la información que solo se trasmite cuando los individuos interaccionamos en el mundo real.
En este contexto, cabe preguntarse por el papel del comercial en una organización. Una profesión dura, que ha evolucionado con el tiempo, muchas veces mal vista, pero que, a pesar de todo, cada vez es más vital para las empresas. El comercial es el nexo que une de manera personal (a diferencia otros canales) a la empresa y su propuesta con el mercado.
Históricamente, el trabajo de comercial ha ido cambiando a lo largo del tiempo, incluso su denominación. Lo que siempre fue un vendedor, ha ido pasando por diversos nombres: comercial, ejecutivo comercial, responsable de clientes, consultor de ventas, key account manager… a cual más imaginativo, aunque la mayoría de las veces, vacíos de contenido.
En paralelo, la persona encargada de las ventas en la empresa fue pasando de ser un viajante, recorriendo áreas geográficas con su catálogo y tarifas, a dotarse de herramientas más sofisticadas y realizar presentaciones de producto mucho más elaboradas. En esencia, se trataba de vender, aunque se vistiera con ropajes más vistosos.
Hoy en día, las empresas más reconocidas han vuelto a poner en valor la figura del comercial, llámese así o con la denominación que se quiera, dotándola de un conjunto de armas y de nuevas herramientas para convertirla en elemento diferencial frente a la competencia, además de tangibilizar esta función frente a la tendencia impersonal del mundo digital.
La formación, el elemento que más aporta y diferencia al comercial.
Cuando hablamos de una persona formada para realizar la actividad comercial, no solo nos referimos a conocimiento de producto o de la competencia. La labor comercial es una extensión de la estrategia de la empresa y, por tanto, de sus valores y cultura.
Cualquier persona dentro de una organización es la imagen de la empresa en la que trabaja, y esa imagen está formada por todos los elementos que la distinguen y diferencian frente a otras. Si el comercial es la persona que tiene trato directo con nuestros clientes, tiene que representar a la organización en todos los aspectos, desde el más obvio como el aspecto físico, hasta el lenguaje o la actitud. Ser capaz de representar la cultura de la empresa deberá ser el primer rasgo del nuevo papel del comercial.
Pero además de lo anterior, el comercial tiene que salir al mercado con otras capacidades que le permitan comunicar mejor y ser más efectivo en sus reuniones. Algunas de las áreas fundamentales en las que tiene que estar bien formado son, entre otras, las técnicas de comunicación, en especial oral y gestual, herramientas de negociación o estrategias de fomento de la empatía y de la inteligencia emocional. Todas estas habilidades son siempre positivas para cualquier profesional, pero en el caso de los comerciales, son imprescindibles.
Las nuevas tecnologías son las nuevas aliadas del comercial.
No se puede negar que la tecnología hoy es un factor imprescindible para la actividad empresarial, y en lo que respecta al área comercial también. El famoso tren tecnológico ya para en todas las estaciones y subir a él es una obligación.
Cuando hablamos de nuevas tecnologías orientadas al área de ventas, hay que señalar una herramienta que me parece crucial para conseguir mejoras en todos los aspectos. Me refiero al CRM, Customer Relationship Managenemet. Se trata de un software o aplicación informática que unifica en un solo lugar todas las acciones e iniciativas pone en marcha la organización en relación con su base de clientes actual o potencial, maximizando las oportunidades de venta.
Los CRM más avanzados cuentan con múltiples funcionalidades adaptadas a las necesidades de cada empresa y sector, entre las cuales están las de mantener una base de datos de contactos actualizada en tiempo real, capacidad para interactuar con los mismos en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, activar campañas de forma personalizada, segmentar los contactos por prioridad y oportunidad… Todo de forma sencilla, reduciendo tiempo con el objetivo de no perder ninguna posible venta.
Los CRM además, tienen la ventaja de poder conectarse con otras aplicaciones complementarias como pueden ser herramientas de marketing, de colaboración y comunicación con otros compañeros o colaboradores o incluso con el ERP. Ahora además el comercial puede llevarse consigo toda la información en un simple portátil, Tablet o incluso un samartphone y acceder a la funcionalidad que está alojada en la nube.
Con estas tecnologías, puede lanzar sus propias campañas de email marketing, y automatizar muchos de los procesos. Además, podrá realizar presentaciones a través de aplicaciones específicas cuando no sea posible una reunión presencial.
Las redes sociales como canal de comunicación.
Casi todas las compañías cuentan con presencia en una o más redes sociales, esto es un hecho. Es menos habitual que la persona dedicada a la actividad comercial tenga su propia red orientada a su actividad. Y ambas son complementarias. Que ya exista una comunicación corporativa de la empresa en las redes sociales no significa que el comercial no pueda mantener su propio canal para conectar con sus clientes. Es más, es una oportunidad adicional para conectar con su target de forma más directa y personal.
Ya sea Youtube, LinkedIn o incluso Whatsapp, estas vías de comunicación directa del comercial con su mercado aportan un valor añadido que suele ser muy agradecido por la audiencia, sobre todo si los contenidos que se aportan son de interés, y no solo comerciales.
El comercial tiene a su disposición un amplio catálogo de temas que puede ir abordando en la red social, como manuales de uso, casos de éxito, webinars o novedades del sector que aportan mucho valor al usuario sin ser agresivos desde el punto de vista comercial. Y no hay que olvidar que algunas redes, especialmente LinkedIn, son plataformas ideales para ampliar la red de contactos y establecer nuevas relaciones empresariales. Solo hace falta dedicar algo de tiempo e investigar todas las amplias posibilidades que ofrece la plataforma.
El área de marketing como apoyo a la función comercial
Todo lo anterior, formación, tecnología y nuevos canales de comunicación no valdrían de casi nada si Marketing no se alinea perfectamente con la actividad comercial. Ya comenté la importancia de la colaboración entre departamentos para establecer una estrategia común. Pues bien, en el caso de marketing y comercial, esta colaboración debe ser máxima.
Desde el área de marketing se ponen en marcha las estrategias orientadas a crear oportunidades de venta, ya sea generando visibilidad o interés. Es este departamento el que, de acuerdo con el área de ventas, define los segmentos de públicos, los mensajes que se van a trasmitir y los canales para hacerlo. Entre otras acciones, la gente de marketing realizamos campañas de comunicación en medios, marketing digital, publicidad segmentada o preparamos ferias y eventos corporativos.
Todo el arsenal online y offline está al servicio de la actividad comercial, y tiene como objetivo reforzar las acciones propias de la fuerza de ventas. Por esta razón, es vital una comunicación fluida entra ambos departamentos. Por suerte, las plataformas de gestión de marketing y ventas suelen estar conectadas, incluso con otras como servicio al cliente (un área que muchas veces salpica al comercial), de tal forma que la coordinación entre todos los equipos puede ser máxima.
Conclusión
Todo lo comentado hasta aquí pone de manifiesto cuanto ha cambiado el trabajo del comercial en los últimos años. Hoy en día es una actividad sumamente cualificada (muchos tienen formación de Grado y Postgrado), en constante evolución y actualización y con un componente tecnológico muy importante.
Además, si le añadimos las cualidades personales que hemos mencionado, como la capacidad de una comunicación empática o la formación en habilidades cognitivas y emocionales tenemos un perfil de la persona que se dedica a la venta muy diferente del que había hasta no hace mucho en la mayoría de las pymes.
Por eso es tan difícil encontrar un buen profesional de la venta. Requiere mucho tiempo y esfuerzo llegar a serlo, y nunca acaba su formación. Creo que hoy más que nunca, las empresas necesitan de este tipo de profesionales, son uno de los principales activos de cualquier compañía, y no es raro que en muchas de ellas tengan los niveles salariales más elevados.
Sea cual sea el tamaño de tu pyme, un profesional de la venta aportará sin duda un valor diferencial a tu negocio frente a la competencia, trasladará tus valores de empresa al mercado y con seguridad, contribuirá a su crecimiento y la rentabilidad.
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