Fricciones

Fricciones: la rentabilidad de incomodar al cliente.

Puede parecer absurdo, de locos, pero algunas empresas crean incomodidades y molestias a sus potenciales clientes en el acceso a sus productos y servicios.

Lo hacen conscientemente, sabiendo el trastorno que causan a las personas; todo por conseguir un poco más de rentabilidad.

Estas fricciones son usadas para gestionar la demanda de manera artificial, y en la mayoría de los casos serían innecesarias.

Perseguir un efímero aumento del margen comercial tiene siempre consecuencias: una experiencia de cliente negativa y un deterioro del valor de marca a largo plazo. Aun así, muchas organizaciones lo siguen aplicando.

¿Crees que les compensa esta estrategia?

Decisiones difíciles.

Lo correcto rara vez es cómodo.

En la vida, y especialmente en el día a día de los profesionales y directivos, una de las decisiones más difíciles no es qué hacer. Es qué dejar de hacer.

Y muchas veces no elegimos lo mejor para nuestro negocio, sino para nosotros mismos.

La pereza, el miedo a equivocarse, el hábito o también el peligro de exponer la propia incompetencia son algunas de las excusas que se alegan para elegir no lo más conveniente, sino lo más sencillo, económico y seguro; y especialmente lo menos traumático.

Esto ya es por sí mismo dañino para la empresa, pero cuando se decide sobre algo de especial trascendencia, resulta demoledor. En estas situaciones es cuando de verdad aparecen los auténticos profesionales, aquellos que están dispuestos a elegir lo mejor para el futuro de la organización y de sus personas, incluso aceptando un gran sacrificio.

La buena noticia es que todos podemos actuar así, haciendo lo correcto, si enfocamos bien el problema. Siempre es mucho más doloroso renunciar a lo que es necesario, que hacer lo correcto.

Rebrandings

Reposicionamientos y Rebrandings.

El escudo del Club Atlético de Madrid se mantuvo prácticamente inalterable desde 1969 hasta que en 2017 se anunció un rediseño. Los motivos: adaptación a los nuevos formatos digitales.
La reacción de buena parte de la afición fue inmediata: rechazo, polémica y una sensación compartida de pérdida de identidad. Tanto, que en julio de 2024 acabó recuperando su escudo tradicional después de que la mayoría de sus 80000 socios así lo reclamasen en una votación.

Es un ejemplo de lo que pasa cuando una marca cambia algo tan importante como su imagen, que es, en definitiva, parte de su personalidad.
¿Te imaginas que tu estilo, tu forma de ser o de comportarte cambiase cada poco tiempo? Seguro que crearías confusión y perplejidad en aquellos que te conocen.

Las marcas no son solo patrimonio de las empresas que las poseen; viven, sobre todo, en la cabeza y en el recuerdo de las personas. Ahí está su verdadera fuerza y lo que les hace diferentes de otras similares.

Hoy vivimos un auténtico «boom» de rebrandings, reposicionamientos o «nuevas etapas» en las organizaciones. Algunos (los menos) tienen toda la lógica, pero una buena parte de estos solo son una ocurrencia sin base estratégica.

La pregunta no es si una marca puede cambiar; claro que puede. La verdadera pregunta es si ese cambio responde a una necesidad real o simplemente lo aparenta.
Y los problemas aparecen cuando los clientes perciben que hay un discurso nuevo… sin nada realmente nuevo detrás.

Reputacion gana

La reputación gana.

Las empresas han estado años dedicando ingentes recursos para tener la máxima visibilidad en el mercado.

Ya sea online o en espacios físicos, alzar la cabeza sobre los competidores parecía ser sinónimo de relevancia. Sin embargo, lo que es relevante para los clientes no suele decidirlo una publicidad masiva ni el mejor SEO. Ni mucho menos el algoritmo de Google.

Los clientes tienen su propia opinión de las marcas. Por mucho que digas «aquí estoy», «soy el mejor», lo que de verdad les importa es la imagen y la consideración que tengan de ti por lo que hayan leído, visto u oído a lo largo del tiempo.

En definitiva, te tendrán en cuenta si eres importante para ellos, si te ven como experto en tu ámbito y si eres creíble. Eso es lo que van a valorar, tu reputación.

Ha tenido que llegar la IA a los buscadores en internet para darnos cuenta de lo que realmente importa cuando alguien favorece a una marca en vez de a otras.

El cliente ideal de tu empresa

¿A quién vendes?

¿Sabes quién es tu cliente ideal? La mayoría contestaréis que sí, por supuesto. «¿Cómo no voy a saberlo?».

Pero la realidad es bien distinta.

Si no, no se entenderían esas campañas masivas en canales y medios que nadie ve. O esos embudos automatizados que nunca funcionan. O también esos emails indiscriminados que solo consiguen enfadar a los que los reciben.

El cliente ideal no es una generación de personas, ni tampoco un segmento concreto del mercado perfectamente delimitado. Salvo que compitas en B2B, y no siempre, esos clientes se hacen visibles en situaciones de compra donde tu marca sí es relevante.

Para entender cuáles son esos momentos, lo primero es comprender a los que ya confían en ti, a tus clientes actuales.

Son ellos, y su comportamiento contigo, los que te darán las mejores pistas para que tu marketing sea más coherente y efectivo.

Lo único que debería importarte

Lo único que debería importarte.

Seguro que en tu trabajo la mayor parte del tiempo lo dedicas a conseguir mejoras.

🔸Mejorar un producto que necesita actualizarse.
🔸Mejorar un proceso que es lento y complejo.
🔸Mejorar un contenido para RRSS.
🔸Mejorar las campañas de marketing y comunicación.
🔸Mejorar tu propio desempeño o el de los que dependen de ti.

Y está bien; siempre es bueno hacer mejor las cosas. Y, a pesar de todo, muchas veces ves que todo ese esfuerzo no se traduce en más ventas, más crecimiento o más clientes.

¿Estás haciendo las cosas correctas? ¿Estás haciéndolas como debes hacerlas? ¿Es simplemente mala suerte?
¿O es otra cosa?

La respuesta quizás esté en el sentido contrario al que estás orientando tu atención.

➡️Sigue leyendo y me darás la razón. O eso espero.

El camino hacia la venta

Antes del sí, pasa todo.

Muchas empresas solo se acuerdan del cliente cuando llega el momento de vender.

Y, para entonces, ya es tarde.

Porque lo que ocurre en ese instante final (la reunión, la llamada, la elección en el lineal, el clic) no decide tanto como crees. Ahí no empieza nada.
Ahí solo se recoge el resultado de todo lo que has hecho antes: los análisis, las valoraciones, las ideas, los diseños, las estrategias. Todos los pasos hasta llegar a ese momento.

Aun así, seguimos obsesionados con el cierre, con la técnica, con «vender más». Más llamadas, más reuniones, más presión a los vendedores, más descuentos, más publicidad online…

Pero nada de esto suele funcionar, ni compensar todo lo que hayas hecho o no antes; es imposible.

La venta no es el momento en el que tu cliente te da el «sí, quiero». Es solo el momento en que descubres si antes de ese breve instante has estado vendiendo o no.

Y también cuando te das cuenta de que la venta no es lo que siempre habías creído.

Complejidad_2

Reducir la complejidad.

En la vida personal y en la de las empresas, un evento inesperado nunca es bien recibido.

Da igual que parezca inofensivo; siempre nos ponemos a la defensiva, esperando lo peor. No nos gustan los imprevistos.

Sí, queremos de vez en cuando alguna novedad o sorpresa que rompa con la rutina de nuestra existencia, tan predecible como aburrida. Sin embargo, cuando llega, el nerviosismo y los peores augurios siempre aparecen.

Es entonces cuando empieza la complejidad. De algo que no sabemos qué es, construimos una intrincada madeja que nos complica la vida, nos satura y nos hace tomar malas decisiones.

Hacer complejo lo que suele ser casi siempre muy simple está en nuestro ADN. Sin embargo, hay personas que tienen la habilidad de convertir lo inesperado y desagradable en algo sencillo de entender y resolver.

Así, consiguen eliminar un estrés innecesario en las organizaciones, y dedicarse a lo que realmente es importante.

¿Cómo lo hacen?

Entender para Decidir

Nunca ha sido tan fácil acceder al conocimiento, ni tan difícil tomar buenas decisiones.

¿Te ha pasado alguna vez que, aun contando con los mejores datos e información, te cuesta tomar una decisión en tu negocio?

Informes, métricas, cuadros de mando, IA… Si hay algo en abundancia hoy es información. Accesible a todos, conseguirla ya no es un problema, pero otra cosa muy distinta es saber qué hacer con ella.

Y la Inteligencia artificial no está entrenada para hacer lo que muchas veces solo puede resolver un humano, precisamente por las características que nos definen como tal.

Hace años viví una situación que me hizo cuestionarme justo eso. Y, con el tiempo, he comprobado que hoy sigue siendo un reto en muchas empresas.

Es muy posible que el verdadero problema no esté donde solemos mirar.