Spaguetti_Western_en_tu_empresa

El bueno, el feo y el malo: spaguetti western en tu empresa.

by General

Estos días, debido a ciertas cosas que he podido vivir en primera persona, me ha venido a la cabeza la película de Sergio Leone “El bueno, el feo, el malo”, supongo que la conoceréis bien, pues se estrenó en 1966. ¿Por qué me he acordado de este western? La verdad, es que los protagonistas reflejan muy bien las diferentes personalidades que conviven en una empresa, donde siempre coexisten perfiles muy definidos. Los tres pistoleros son arquetipos que tu mismo puedes identificar en tu organización, a poco que te fijes un poco. Y esto tiene consecuencias en la cultura de la empresa, y en el despliegue de la estrategia.

En la película, el trío protagonista tienen un objetivo común, hacerse con un tesoro de monedas de oro escondido. En una pyme cualquiera, la meta es conseguir sus objetivos estratégicos: cuota de mercado, ventas o conquista de nuevos mercados. Ante un mismo reto, las personas, con información parcial, pueden tomar decisiones y actitudes muy diferentes, poniendo en peligro el objetivo común. Y, como sucede en la película, la cosa puede acabar muy mal.

 

El Bueno: no tiene malas intenciones, pero su actitud perjudica al conjunto de la empresa.

Empecemos por El Bueno, en la película Clint Eastwood. Se dice de él que es un cazarrecompensas que quiere conseguir dinero para ir tirando. ¿Quién no reconoce en su empresa al directivo o mando intermedio que busca siempre la manera más fácil y rápida de conseguir sus objetivos? Muchas veces estos objetivos son personales, como lograr escalar en el organigrama, conseguir los favores del inmediato superior o incluso conseguir una venta rápida.

En principio no parece peligroso, pero bajo una fachada de buena presencia y modales suelen al final descubrir sus oscuras intenciones. Ojo si te lo encuentras como compañero de departamento…o jefe. Recuerdo un director comercial que, siempre con buenas palabras, me animaba a desarrollar mi trabajo con excesivo entusiasmo. Con el tiempo, logró de mí grandes resultados…que luego se atribuyó a él mismo ante el director general. Es solo un ejemplo, seguro que tú puedes encontrar otros más, vividos por ti o por personas de tu entorno.

Hay que tener la máxima prevención frente a estos encantadores de serpientes. El bueno de la película puede ser el mayor de los villanos.

 

 

El Feo: hará todo lo posible por mantenerse a flote en su estatus dentro de la organización.

Eli Wallach encarna a El Feo, una persona que lo único que quiere es sobrevivir, aunque viva al margen de la ley, y para ello hará todo lo que sea necesario.

En cualquier empresa siempre habrá alguien que, a diferencia de la aparentemente buena presencia y modales de El Bueno, carece de buena imagen. Suele trabajar en la sombra, pero su actividad no pasa despercibida porque tiene consecuencias visibles para el conjunto de la empresa.

Uno de los ejemplos más claros del modus operandi de este perfil es cuando se sabotea el trabajo de otra persona para impedirle conseguir objetivos. El caso más flagrante se da cuando es el inmediato superior el que, advirtiendo que su subordinado tiene más capacidad que él, va minando su moral hasta que consigue que este deje su puesto o sea despedido. El jefe mantiene su posición a costa de que la empresa pierda un activo muy valioso.

También verás a este tipo de personas en algunos directores financieros que paralizan algunas inversiones o gastos, responsables de logística que ponen pegas a unas entregas o incluso secretarias que filtran información. Conocí una empresa donde varios feos se unieron para impedir que, desde la dirección general, se implantara un sistema de trabajo por objetivos, recomendado por consultoras externas. El motivo: estaban muy cómodos sin necesidad de tener que adaptarse a nuevas herramientas de trabajo. Al final lograron su propósito…a costa de frenar la modernización de la compañía.

 

El Malo: personas siniestras que tendremos que evitar tener en nuestra empresa.

Lee Van Cleef encarna a El Malo del film, un asesino despiadado que no dudará en llevarse por delante a quien le impida conseguir lo que quiere.

Seguro que, para ti, El Malo de tu empresa es tu inmediato superior, o el director general en su caso. ¿Me equivoco? Es lo más fácil, pensar en tu jefe como el más siniestro de todos con los que tienes que tratar. Y sí, puede ser que tengas un jefe muy malo, pero te invito a que lo pongas en perspectiva. Una persona exigente, que pida dedicación, esfuerzo y resultados no tiene porque ser mala. El Malo de la película es un verdadero asesino, está dispuesto a todo para conseguir sus objetivos y, sinceramente, no veo a muchos jefes o directores con este perfil.

Las personas como Lee Van Cleef en la película de Sergio Leone suelen ser, por fortuna, escasas en las organizaciones. De otra manera, si no son expulsadas de la misma, la propia empresa no sobreviviría. Pero en las que todavía subsisten, condenan a toda la organización a una desaparición a un plazo no muy largo.

Hay un tipo de profesionales que son especialistas en utilizar las organizaciones como plataforma para impulsarse hacia retos mayores (empresas mejores, más poder, más remuneración…), que incluso, si la propiedad de la empresa no los detecta a tiempo, son capaces de dejar la compañía en cuadro, antes de su partida hacia otro destino mejor.

Por otra parte, la competencia que existe actualmente por destacar en las organizaciones está fomentando el individualismo en los puestos de trabajo, como forma de sobresalir frente a resto de compañeros. En algunos casos, si desde arriba no se detecta, puede generar un clima empresarial negativo, y eso se traduce en una peor gestión general. La forma de evitarlo es fomentar el trabajo en equipo y, a ser posible, multidisciplinar. Promover proyectos que impliquen una colaboración transversal de los diferentes departamentos, de tal forma que los logros que se consigan se atribuyan al conjunto de la organización. Google descubrió con un profundo estudio de dinámicas de grupo que el secreto para la productividad en grupo estaba en la interacción entre las partes del equipo y no en los elementos que lo forman. Una conclusión que deberíamos tener en cuenta en nuestras empresas.

(Foto: José Javier Martin Espartosa)

La Cultura Empresarial pone orden en la ciudad sin ley

Tener en una empresa a gente como El Bueno, El Feo o El Malo, como he señalado, suele traer problemas, algunos subsanables y otros con un impacto de mayores consecuencias. Hace falta un sheriff, un líder que sea capaz de aglutinar a personas y equipos de distinta naturaleza bajo una misión común.

En la base de todo ello se encuentra la cultura empresarial, un elemento que es tan necesario para la cohesión de la organización como para la elaboración de estrategias con éxito. La cultura de la empresa es el conjunto de valores, ideas y comportamientos que comparten conjuntamente todos los miembros de una organización. La cultura empresarial determina entonces qué es lo que los define como grupo y la manera de actuar tanto internamente como con el exterior. Si esta cultura está arraigada y asumida por todo el equipo, tendremos a una empresa alineada con una estrategia única, lo que la hace más consistente y poderosa. A su vez, este pegamento evita que algunos miembros de la empresa puedan actuar en contra del bien común, pues serían inmediatamente detectados y expulsados.

Crear una cultura de empresa es pues un elemento clave para que esta funcione de manera coordinada. Al fin y al cabo, será lo que el mercado perciba cuando interactuemos en él (relaciones con clientes, redes sociales, eventos, publicidad, comunicación corporativa…).

Dirigido por un líder y con el bagaje de una cultura de empresa sólida, reinará la Ley en la ciudad, y se evitarán situaciones individuales perniciosas. Para que veas la importancia de la cultura en la empresa, tienes por ejemplo el caso de la empresa Disney, que basa su estrategia en lograr la felicidad de sus clientes, y ello parte de una estructura donde este elemento, la felicidad, está en la base de la organización. Todos sus empleados lo conocen y lo viven en su día a día, orientando su trabajo con esta premisa. Y con resultados, como bien sabes.

Mercadona es otro ejemplo que suelo poner como empresa que utiliza con éxito una cultura empresarial muy sólida. En este caso, el valor fundamental es el Cliente o, como suelen referirse a él todos, el Jefe. Teniendo en cuenta que el Jefe de la empresa son los clientes, no es extraño que la alineación estratégica tenga éxito.

Y en Cataluña está Mr. Wonderful, una firma de objetos de diseño con una cultura basada en la alegría y humor. Esta orientación está presente en toda su organización, y es trasmitida con éxito a su amplia comunidad de clientes y seguidores.

 

Como ves, evitar que tu pyme se convierta en un spaguetti western está a tu alcance. Lo principal es contar con un liderazgo fuerte que fomente el trabajo en equipo, las recompensas por logros, el crecimiento personal de las personas, la empatía y una cultura empresarial muy definida. Es un trabajo diario, nunca se acaba. Bajar la guardia sería dejar abierta la posibilidad a que aparecieran pistoleros en busca de fortuna. Un buen sheriff siempre está alerta. Y por parte de las personas, tienen que sentirse importantes en la estructura, como parte de un equipo en el que todos tienen una función clave, pero que no son nada sin el resto.

¿Tienes ya una cultura definida en tu organización? Hazte la pregunta y obra en consecuencia.

Créditos:

Imágenes de Clint Eastwood, Lee Van Cleef y Eli Wallach cortesía de Timothy Anderson, https://timothyandersondesign.com/. (Thanks Tim!!).

 

 

 

Blog Entrevista Andrés Sáenz Magdalena

Andrés Sáenz: el futuro del marketing, la tecnología, las personas y las pymes.

by General

Andrés Sáenz Magdalena (Madrid, 1984) es un profesional del marketing y la comunicación digital en el sector de las TIC como responsable de marketing y contenidos en TIPSA S.L. Además, es profesor asociado del departamento de Humanidades de la Universidad de Navarra. Conversamos con él sobre la relación entre el marketing, la comunicación, las ventas y las modernas soluciones tecnológicas que hoy están disponibles para facilitar el crecimiento de las pymes.

 

Andrés, antes de nada, ¿cómo es que una persona con formación en Letras acaba por desarrollar su carrera profesional en el mundo digital?

Mi relación con el mundo de las Humanidades viene desde joven; sin duda, con una clara predilección por la lengua, la literatura creativa, los idiomas y las artes plásticas. Siempre me ha atraído la creatividad y su aplicación al ámbito de los negocios, sin perder el gusto a hacer preguntas, a indagar en el porqué de las cosas (quien me conoce sabe que soy “preguntón”). De ahí mi interés, desde la Universidad, en la aplicación de la psicología del consumo a las iniciativas de marketing y, actualmente, a las propuestas de neuromarketing. ¿Por qué he ido a parar en el sector tecnológico? Bueno…, quedando al margen una trayectoria familiar en el sector TIC, en los últimos años de mi etapa universitaria me introduje en la revisión del potencial que las “tecnologías CRM” (hoy evolucionadas por un enfoque integrado de Customer Engagment) ofrecía a los equipos de marketing para conseguir mayores sinergias entre los equipos de venta tradicionales y las nuevas propuestas que los espacios y formatos digitales ofrecían a las organizaciones. Ello me llevó a profundizar en sus aplicaciones prácticas y a explorar –apoyado en tecnologías Microsoft- nuevas capacidades y estrategias que, poco a poco, he ido desplegando.

No hay duda de que la digitalización de las organizaciones, bien entendida, abre excelentes oportunidades. Eso sí, en mi opinión, hay que balancear, en su justa medida, la ecuación tecnología, personas y datos. La tecnología es un medio al servicio de la estrategia de las organizaciones.

 

Desde tu punto de vista, ¿cómo ves la situación actual de las pymes españolas en relación con su nivel de digitalización? ¿Están haciendo una transición rápida y ordenada?

Recientemente un alto directivo de Microsoft en España apuntaba en el panel de expertos de WineTech Forum 2020 que en los dos meses de máximo apogeo de la crisis sanitaria (marzo-abril) se ha avanzado en digitalización lo previsto en dos años. Personalmente, añadiría un matiz: ha sido una digitalización “a marchas forzadas y, en muchos casos, no intencionada”. Es decir, hemos visto cómo todos nos hemos lanzado a trabajar, en el mejor de los casos, desde casa. Y se ha hablado de “teletrabajo”, pero no es el teletrabajo ideal que ofrece una compañía digitalizada. Es un trabajo desde casa, combinando la atención simultánea del quehacer profesional con el cuidado y la atención de los niños… muchas veces con infraestructuras (equipos, conexiones de internet, dispositivos periféricos…) no optimizadas… y, en ocasiones, con acceso limitado o incompleto a los sistemas de gestión de las organizaciones.

En otras palabras, hemos tenido que amoldarnos de la noche a la mañana, al resultado de una entidad digitalizada (empresa, escuela, sector público…) pero sin contar con una transición ordenada, en términos de conocimiento (formación), equipamiento ni seguridad. Esto creo que es lo que ha sucedido, si bien es cierto que ya antes de marzo de 2020 en la mentalidad de los directivos de las pymes sonaban con fuerza conceptos como “nube”, “transformación digital”, o “seguridad”. Por tanto, no sería justo decir que no se avanzaba en la digitalización y que ésta no era catalogada como una prioridad en las organizaciones…

«La COVID-19 ha obligado a un cambio de ritmo que no esperábamos y, me atrevería a afirmar, que no ha resultado cómodo».

 

Estamos viviendo actualmente una época de grandes cambios, donde nada permanece inmutable. Las pymes asisten con incertidumbre y preocupación a este nuevo escenario. ¿Cuál crees que puede ser el camino para que puedan adaptarse este mundo en permanente transformación?

Veo claramente una consolidación de las soluciones en la nube; el cloud como eje de las estrategias de transformación digital de las organizaciones. Las tecnologías en la nube permiten agilizar los despliegues, reducir las inversiones en infraestructuras (apertura a nuevos modelos de suscripción y pago por uso), facilitar las comunicaciones y el trabajo seguro desde entornos remotos. En escenarios de incertidumbre como el actual “la nube” permite pagar por aquello que tienes suscrito. Si ya no deseas el servicio, lo das de baja. Si “se queda corto” en funcionalidad, usuarios, capacidades… se amplía el contrato de servicios.

Andrés Sáenz Magdalena TIPSA

Como sabes, soy de los que defienden que las herramientas digitales tienen que estar al servicio de la estrategia empresarial, y no al revés. ¿Cómo ves la relación entre tecnología y estrategia? ¿Crees que desde la dirección empresarial se están conectando e implementando adecuadamente estos dos conceptos?

Sin duda; estoy completamente de acuerdo contigo, Luis. La tecnología es un facilitador, de gran ayuda, pero es una herramienta que hay que saber manejar. De nada sirve tener en la organización muchas aplicaciones si no se usan bien, o peor aún, si no se usan, o si su uso no está encaminado a un hecho concreto. Los fines pueden ser múltiples y tremendamente variados, pero han de estar ahí: controlar el uso eficiente de los recursos, evitar desviaciones, ganar confianza, aproximarse a nuevos mercados y canales, cuidar los clientes existentes y prevenir posibles incidencias, controlar costes o calidades de producto…

En este sentido, sí, me atrevería a decir que el empresariado español sabe bien lo que hace y atina al conjugar la adopción de nuevas tecnologías, con diferente ritmo y orden de prioridad, con sus necesidades concretas de gestión de su negocio.

 

El marketing y la comunicación son funciones imprescindibles en cualquier organización que quiera desarrollar una estrategia de relación con los clientes y colaboradores que sea efectiva. Desde la óptica tecnológica, y como partner de Microsoft, ¿qué soluciones existen para facilitar esta faceta y qué beneficios obtienen las empresas? ¿Cómo pueden las nuevas tecnologías contribuir de modo efectivo a una gestión optimizada del área de ventas? 

Nos situamos en el terreno de las soluciones de customer engagement derivadas de las tecnologías CRM, dotadas con capacidades de comunicación interactiva, multicanal, colaborativas y, en los casos más avanzados, de herramientas asistidas por inteligencia artificial (IA), como son los chatbots, los agentes virtuales por voz, o los sistemas predictivos de gestión de incidencias, solicitudes de servicio de atención al cliente o de detección de necesidades (up-sell o cross-sell). Además, las soluciones de automatización de marketing, con utilidades de flujos de trabajo, lead nurturing, lead scoring, trazabilidad web, gestión de customer journeys nos ofrecen a los equipos de marketing excelentes capacidades para conocer y/o anticiparnos al contacto directo del cliente y trabajar las fases de awareness y prospecting pero, insisto, son solo herramientas. La clave está en el equipo diseñador y ejecutor de la estrategia de marketing y en la calidad de los contenidos ofrecidos a la audiencia segmentada / hipersegmentada según arquetipos de buyer persona.

 

La actual crisis sanitaria ha puesto de manifiesto la necesidad de estar preparados para poder trabajar desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo, y poder desarrollar proyectos colaborativos sin necesidad de una presencia física. ¿Crees que esta situación ha venido para quedarse? ¿Qué implicaciones tendrá para la organización de las pymes?

Sí, como te comentaba anteriormente, Luis. Entiendo que la clave está en optar por soluciones de gestión de negocio ubicuas, es decir, que nos permitan trabajar de forma segura desde cualquier lugar con el dispositivo que tengamos, sin necesidad de instalar “cosas” y sin importar el sistema operativo (Windows, Android, IoS). La consecuencia directa para los equipos directivos de las organizaciones es la necesidad de proporcionar las herramientas adecuadas para que cada profesional pueda trabajar cómodamente y de forma segura allí donde esté, e interactuar en tiempo real con compañeros de trabajo y con los datos (información) del negocio.

 

Hay un debate entre los profesionales del marketing acerca de la convivencia o no en el futuro de las estrategias online y las offline. Desde tu posición, ¿crees que en los próximos años seguirán conviviendo ambos mundos, o lo digital tendrá cada vez más relevancia, dejando las acciones offline en un segundo plano?

Es una pregunta controvertida. No me cabe duda de que “lo digital” seguirá ganando peso y de que aparecerán nuevos formatos de exposición de contenidos en soportes multimedia que aún tendremos que descubrir.

«Las ventajas de “lo digital”, además de su alta capacidad de personalización y monitorización, son su consumo a demanda, su posibilidad de viralizar de forma natural (expansión) y de modificar en directo (ajustar), o de dar continuidad a las acciones a partir de la reformulación de formatos previos».

Soy muy inquieto y me gusta experimentar (mi opinión puede estar sesgada por ello); pero la realidad es que vivimos en un mundo real, donde los formatos tradicionales, como la cartelería, la radio, el cine, la televisión y por qué no, los influencers (o personas con cierta fama o moda)… están presentes y, son un escaparate magnífico para, de forma más o menos discreta, hacer placement de producto o transmitir los valores de un producto o servicio de acuerdo a una estrategia de marketing prevista. Como siempre, en gran medida toda la estrategia de exposición / promoción de una marca o servicio dependerá de su tipología y del carácter de la compañía que se encuentra detrás de ellos.

 

Andrés, me gustaría que hicieses un ejercicio de anticipación, asumiendo lo difícil que es prever la evolución de la sociedad en las próximas décadas. La Inteligencia Artificial, la robótica, la computación cuántica… ¿Hacia donde camina la sociedad? ¿Veremos nuevos escenarios para las empresas? ¿Serán las personas siendo imprescindibles? ¿Nos adaptaremos?

Aquí me veo “obligado” a sacar mi faceta humanística (jeje). Está claro que la tecnología evoluciona a un ritmo vertiginoso y que ofrece magnificas capacidades para descubrir patrones, tendencias, ofrecer soluciones a problemas… a los que la mente humana no llega o podría llegar con grandísimos esfuerzos en los casos más prodigiosos. También, entiendo que está claro que se están reformulando tipos de puestos de trabajo y que surgen nuevas profesiones y empleos desconocidos hasta hace relativamente poco, y que también se abren cuestiones éticas que atañen en muchos casos a la responsabilidad personal.

«Pero hay una cosa que queda al margen de “las máquinas”, que es el carácter meramente humano, la capacidad de reflexionar, de sintetizar, de conectar ideas y argumentos abstractos, de ser creativo. Ahí es donde la persona tiene poder de diferenciación».

En esta línea quiero compartir una propuesta de Gerd Leonhard, un tecnólogo y pensador alemán que apunta que lo que viene es “la era del fin de la rutina”, donde las máquinas harán el ‘trabajo tonto’ y las personas deberán atender a la imaginación, a la improvisación, a la creatividad… afirma que todo lo que no se pueda digitalizar o automatizar será muy valioso. Leonhard reivindica las humanidades, la ética, la creatividad, la imaginación. Os comparto este interesante artículo; por lo menos, dejo abierta la idea para la reflexión…

Estrategia de Colaboración Empresarial

Colaboración entre empresas: cuando uno más uno suman más que dos.

by General

Colaborar siempre es sinónimo de aunar los recursos y capacidades de un grupo de personas o entidades con el fin de alcanzar un objetivo común que beneficie a todos los integrantes. Es una clásica estrategia que, a pesar de que está probado que genera un alto valor añadido, no es fácil de instrumentar, por lo que tampoco es habitual que se practique en las pymes.

En el ámbito interno de la empresa, si es verdad que se ha realizado un gran avance en la implantación de herramientas para facilitar la colaboración, tanto de los equipos de trabajo de la propia organización, como con otros agentes externos, como proveedores, clientes, partners o colaboradores. Intercambiar información multidireccional aporta un valor a la organización que no sería posible sin esa colaboración. Muchos estudios avalan este tipo de estrategias internas, como los realizados por McKinsey, que revelan que el uso óptimo de las herramientas de colaboración puede duplicar el valor potencial de una empresa e incrementarla productividad laboral hasta un 25%. Además, se generan importantes beneficios en términos de innovación, gracias al potencial agregado de muchas personas. Ahora se trata de dar un paso más en la estrategia de colaboración y mirar al mercado, a otras pymes que pueden ser aliadas nuestras a través de estrategias comunes con las que todas salgan beneficiadas.

Algunos ejemplos de colaboración entre empresas

Biotherm, empresa dedicada al cuidado de la piel y Renault, la firma francesa de vehículos, han colaborado en un proyecto para crear un concepto de coche que cuide tanto el medio ambiente como la salud de sus ocupantes. Cada empresa aporta su know-how para dar a luz eta nueva idea de automóvil. El Renault ZOE es el resultado de esta primera colaboración.

Otro ejemplo de colaboración empresarial es el de Microsoft y Toyota. La tecnología de la multinacional norteamericana, basada en la nube, proveerá de sistemas telemáticos avanzados a todos los clientes de Toyota que hay en el mundo. Un proyecto en el que las dos firmas salen claramente beneficiadas.

Tienes muchos más ejemplos de colaboración empresarial exitosa en el dossier 50 ejemplos de colaboración empresarial, de Teresa Turiera y Susanna Cros.

En España, por ejemplo, tenemos el caso de éxito de Plus Berries, una comercializadora de frutos rojos y berries de Huelva, que está formada por seis empresas productoras, para afrontar con garantías el proceso de internacionalización gracias a una mayor capacidad de inversión conjunta. Un ejemplo de que, en este caso, la suma de seis empresas da como resultado mucho más que seis.

 

¿Qué formas de colaboración son las más habituales?

Dependiendo del objetivo que se persiga, existen múltiples formas de organizar una colaboración entre empresas, algunas incluso con reconocimiento jurídico. Las más habituales son:

 

El Consorcio.

Se trata de la creación de una empresa en la que participan varias firmas, que tiene como fin abordar un proyecto que por complejidad, coste o dimensión trasnacional supera las capacidades de una única organización de forma aislada. Tiene una duración determinada, fijada por el proyecto de que se trate, y la participación de cada empresa se fija detalladamente en el planning del proyecto. El ejemplo más conocido aquí en Europa es el Consorcio Airbus, dedicado al diseño y fabricación de aeronaves civiles y militares, en la que participan firmas del sector de varios países, incluido España, a través de CASA. Es un caso en el que probablemente no se encuentre tu organización.

 

Clústers

Se trata de agrupaciones de empresas del mismo sector o afines que comparten unos objetivos comunes. La finalidad de los Clústers es sobre todo la capacidad conjunta para abordar proyectos de innovación, que sean beneficiosos para el conjunto de miembros. Cada empresa aporta su conocimiento específico en un área concreta y lo suma al resto de organizaciones en proyectos concretos. También cumplen una función formativa para todos los socios y de difusión de sus trabajos en toda la sociedad.

En La Rioja tenemos un buen ejemplo en el Clúster de Automoción, que tiene como finalidad comprometer a todos los actores que operan en el sector de automoción y auxiliar de La Rioja para promover a éste como centro de excelencia dentro del mercado y contribuir al fomento de la investigación, el desarrollo y la innovación en el sector de la automoción y, en definitiva, en el fomento del desarrollo económico, social y tecnológico de La Rioja.

Para muchas pymes, pertenecer a un Clúster significa tener acceso a proyectos innovadores que antes estarían fuera de su alcance, así como a una amplia base de conocimiento del sector que redunda, sin lugar a dudas, en un fortalecimiento de su músculo empresarial. Es una alternativa colaborativa de primer orden.

 

Asociaciones

Este tipo de agrupaciones suele realizarse sobre todo para defender los intereses comunes de los miembros ante la Administración u otros organismos. A veces también realizan acciones de promoción y suelen tener servicios comunes compartidos (compras agrupadas, asesorías…). La he puesto como ejemplo de colaboración porque realmente tiene esa función, aunque no tiene un valor estratégico para la empresa miembro, a diferencia por ejemplo de los Clústers.

 

Benchmarking

El benchmarking es una forma de cooperación entre empresas entre las que cada una aporta las mejores prácticas en procesos (innovación, producto, fabricación, distribución…) y los compara con las referencias de su sector (aunque pueden ser de otros). El objetivo es una mejora de la calidad en los parámetros en los que se compara. El benchmarking puede ser realizado por una empresa (comparándose con las referencias) o bien -de acuerdo mutuo- ser realizado por un grupo de ellas (benchmarking colaborativo). En este caso, el resultado del proyecto beneficiaría a todas las empresas participantes. Es una herramienta parecida al Clúster, aunque en este caso está enfocada a áreas de trabajo muy definidas. Si crees que en tu organización se pueden hacer mejor las cosas, siempre es valioso realizar un proceso de benchmarking comparando tus prácticas con aquellas pymes que tengas como referencia, incluso aunque no sean de tu sector.

Por ejemplo, puedes aprender cómo una firma como ZARA optimiza su logística de distribución para compararla con la tuya. O fíjate en los procesos de creación de nuevos productos en otras firmas y compáralos con los tuyos. ¿Son mejores? Muchas veces, esta labor de benchmarking revela oportunidades insospechadas.

 

Alianzas

El término alianza hace referencia a un acuerdo estratégico entre una o más empresas que tiene como fin un objetivo común. Suele tener una duración determinada y establece de firma muy clara la aportación y el beneficio de cada firma dentro del acuerdo. En realidad, es como un contrato de colaboración, por lo que abarca infinidad de tipologías. Dentro de esta categoría el tipo de acuerdo entre las partes puede ser de todo tipo: comercial, de fabricación, de marketing, de I+D…

Por ejemplo, un fabricante de paneles solares y otro de seguidores comparten el mismo público objetivo. Pueden establecer una alianza comercial para ofrecer un producto completo (panel + seguidor) de manera conjunta. De esta forma pueden acudir al mercado con una oferta más redonda. Incluso si están en áreas de mercado diferentes, pueden intercambiarse clientes, y así cada empresa puede abordar un mercado que antes no tenía.

En el ámbito de la distribución también se suelen realizar alianzas estratégicas. Consiste en compartir la red de distribución de una empresa por parte de otras. La empresa que posee la red gana volumen y las otras ganan presencia en el mercado. Por ejemplo, Correos y Amazon tienen un acuerdo estratégico para que la empresa española realice entregas de la paquetería de la norteamericana. Una alianza ganadora.

Otro ejemplo es una alianza para el lanzamiento de un nuevo producto. Tienes el ejemplo de Dunkin’ Coffee y Oreo, que diseñaron un nuevo sabor de café con las conocidas galletas americanas. Suman la potencia de dos marcas muy reconocidas en una acción conjunta muy llamativa.

 

¿Cómo puede mi empresa analizar una posible estrategia de colaboración?

 

 

El primer paso, necesario, para poder abordar una estrategia de colaboración es conocer muy bien tu propia empresa. Muchas pymes, incluso con muchos años de trayectoria, desconocen sus fortalezas y debilidades, lo que son, y lo que son capaces de ser. Esto se logra a través de auditorías internas, generalmente realizadas por consultoras externas. Pero es el punto clave para acometer una posible estrategia de colaboración.

El segundo paso es tener claro el objetivo de tu organización, con una visión a medio y largo plazo. ¿conquistar nuevos mercados? ¿crear nuevos productos? ¿fortalecer la marca? ¿llegar a nuevos clientes?

En función del resultado de lo anterior, ya sabes quién eres, lo que puedes ofrecer y hacia donde quieres ir en el futuro. A partir de este momento, ya puedes explorar posibles colaboraciones con otras empresas.

  • Selecciona empresas que tengan una dimensión parecida a la tuya.
  • Investiga cada una de ellas: valores, objetivos, estructura, logros, reputación…
  • Estudia qué aspectos de esas empresas pueden aportar algo a la tuya, ¿maquinaria? ¿red comercial? ¿experiencia en mercados internacionales?…
  • Analiza lo que puedes ofrecer a estas pymes poniéndote en su lugar (tus capacidades más destacadas).
  • Valora opciones de colaboración y fórmulas para llevarlas a cabo (no es lo mismo una alianza que un clúster).
  • Selecciona una opción que no conlleve riesgos (realiza un acuerdo “de prueba”).
  • Valora lo resultados.

 

Ten en cuenta que cualquier fórmula de colaboración implica siempre algún riesgo. Puede salir mal por muchos motivos: exceso de expectativas, incompatibilidad de la cultura empresarial, falta de coordinación o de implicación. Por eso la prudencia siempre debe guiar tus decisiones.

Los clústers suelen ser una buena opción para las pymes, pues siempre la transferencia de conocimiento revierte positivamente en sus socios. Si te animas, en este enlace puedes buscar por sector de actividad los clústers empresariales que hay activos en España. Además, las Administraciones Públicas suelen apoyar etas iniciativas con subvenciones muy interesantes.

Y las alianzas estratégicas también son muy interesantes, ya que se hacen siempre a medida de los socios contratantes y limitan el campo de colaboración para evitar posibles fallos o problemas en el conjunto de la organización. Es una buena herramienta para las pymes que quieran hacer algo distinto para conseguir objetivos a través de caminos que no ha explorado, y que pueden reservarle muchas sorpresas positivas.

¿Te animas a diseñar tu propio plan de colaboración empresarial?

Socorro El mercado está desnudo

¡Ayuda, el mercado se ha quedado desnudo!

by General

Hace no mucho, a propósito de la etapa tan singular que estamos todavía atravesando debida a la COVID-19, leí un comentario, no me acuerdo de quién, que decía más o menos que esta crisis ha provocado que la sociedad se haya dado cuenta de que puede seguir adelante prescindiendo de la mayoría de los productos y servicios que consideraban necesarios en sus vidas. En otras palabras, el consumidor ha descubierto lo que realmente importa en momentos de incertidumbre y dudas ante un futuro desconocido.

La crisis sanitaria ha provocado un clic en el cerebro de la mayoría de nosotros y nos ha hecho despertar de repente a una nueva realidad, una que no se parecía en casi nada a la que estábamos acostumbrados a experimentar. De un día para otro, desaparecidos los estímulos al consumo (publicidad, promociones, anuncios en redes sociales…) nos encontramos ante una certeza incontestable: podemos vivir solo con la alimentación, un cobijo (vivienda) y unas condiciones sanitarias correctas. No llegaré a decir, como el psicólogo Rafael Santandreu, que “el ser humano necesita muy poco: solo necesita la comida y la bebida del día para ser feliz”, pero desde luego que mucha gente ha descubierto que no le hacen falta tantas cosas para poder llevar una vida plena y satisfactoria. Y esto tiene consecuencias en el mercado y en las estrategias de marketing.

Las empresas redescubren también una nueva realidad

Lo dicho para el mercado B2C es aplicable al B2B. La mayor parte de las empresas, exceptuando aquellas que operan en los mal llamados servicios esenciales (alimentación, sanidad, comunicaciones, suministros, seguridad…) están intentando salvar sus negocios, bien a través de reconversiones (venta online o fabricación de mascarillas, por ejemplo) o bien redimensionando su estructura para reducir costes y poder encarar el futuro en mejores condiciones.

A su vez, como hacen los consumidores, muchas descubren -si no lo habían hecho antes- cuál es el core de su negocio, lo que les hace únicos en el mercado, lo realmente necesario, y lo que les permitirá seguir en el sector en los próximos años. Y ello no se reduce al producto o servicio estrella que cada empresa tenga. Más bien creo que hay que pensar en conceptos como la capacidad de innovación, la calidad de sus recursos humanos o la fuerza de unos valores de empresa que suelen acompañar a la marca.

El mercado, merced a esta crisis inesperada, ha quedado con todas sus vergüenzas al descubierto. Se ha quitado todas las capas que lo envolvían quedándose literalmente en los huesos. Y ha mostrado que basta un bichito casi invisible para que de un plumazo quede en entredicho un mecanismo que parecía funcionar, hasta ahora, bastante bien: consumo-fabricación-ventas-generación de rentas-consumo… Lo prioritario no era lo que pensábamos, al menos ahora no nos lo parece.

¿Se volverá a vestir al mercado?

Los expertos no se ponen de acuerdo en si volveremos de nuevo a la situación anterior a la crisis, aunque parece ser que la tecnología será un factor determinante en cualquier sector de actividad, en mayor o menor medida. El teletrabajo, los servicios online, las reuniones virtuales o la movilidad son algunos de los cambios que se han acelerado en estos últimos meses. Pero si vamos o no a volver a la misma escala de prioridades, ya sean de consumidor final o de empresas, eso todavía está en el aire. Y hay predicciones para todos los gustos. Volveremos a un mercado parecido al de antes o éste será muy diferente a lo conocido.

Mi opinión, y como tal puedo no acertar, es que se van a recuperar ciertos hábitos de consumo, y la gente volverá, no sin cierta cautela, a realizar parte de su gasto no esencial, aunque hasta que no exista una estabilidad económica general no se volverá a tener una demanda como la de antes. Los consumidores ahora serán más prudentes que antes y apostarán por empresas y marcas que le ofrezcan seguridad y confianza. Los valores que sea capaz de trasmitir tu organización y que conecten con los clientes serán decisivos porque, además, la fidelidad de marca será menor.

Por el lado de las empresas, creo que casi todas experimentarán cambios en su estructura, no solo de dimensión, sino de procesos. Y tendrán que poner el foco en las nuevas prioridades de sus clientes, sean consumidores finales o empresas. Y entre estas prioridades está el mantenimiento del negocio y su crecimiento. La empatía será fundamental para entender las nuevas necesidades de los clientes. La seguridad, la confianza en la marca y la adaptación son tres de los elementos que marcarán la diferencia entre unas pymes y otras a los ojos de los clientes.

Todo indica que la recuperación no llegará antes de 2022 y el mercado no volverá a vestirse con las mismas ropas que antes. El marketing y la comunicación, como herramientas estratégicas que se han demostrado útiles para enfocar la propuesta de valor de las empresas, tienen también que reposicionarse.  Al menos a medio plazo hay que recuperar de nuevo la conexión con nuestros clientes, algo que muchas firmas no han dejado de hacer y que ahora están viendo recompensado ese esfuerzo realizado durante lo peor de la crisis. Identifiquemos lo que nos hace únicos, generemos una nueva estrategia basada en ello y comuniquemos nuestra nueva versión a nuestros clientes. Antes ya estábamos con ellos, pero ahora tenemos que convertirnos en imprescindibles en su nueva escala de prioridades.

Sí, el mercado está desnudo, pero se volverá a vestir de nuevo. ¿Estarás a punto para su nueva puesta de largo?

Portada Colaboracion Blog Begoña de la Torre

De tú a tú.

by General

 

¡Socorro, la lanza directiva está rota!

Érase un mundo en el que de repente todo cambió, para todos, sin excepción.

Aunque si somos sinceros, ya hacía mucho que veníamos observando señales cada vez más claras de que las cosas no funcionaban tal y como estaban, y que algo pasaría que nos obligaría a cambiar.

Y es que, si miramos con franqueza a nuestra realidad, hace ya mucho que nos faltan verdaderos líderes a los que seguir y emular, ¡quedan muy pocos!

La lanza directiva está rota, se rompió cuando empezamos a dejarnos arrastrar por el cortoplacismo que no genera sostenibilidad y futuro, cuando ganó la batalla lo material ante las personas, cuando hablamos sólo de cuentas de resultados sin entender que son las personas las que hacen posible que esos P&L nuestros crezcan, cuando nos escudamos en el poder en lugar de ganarnos el respeto de nuestros equipos. Fue entonces cuando perdimos la batalla del verdadero liderazgo.

Durante el confinamiento tuvimos tiempo de reflexionar mucho y muy profundo sobre muchas cosas de la vida, del sistema, de nuestro propio modo de vida, de nosotros…ha sido el momento de enfrentarnos a quienes más tememos: a nosotros mismos.

El mundo ha cambiado radicalmente, pero al volver a salir ahí fuera parece que se nos han olvidado las reflexiones y pensamos que podemos volver a lo antiguo como si no hubiera pasado nada, queremos recuperar lo que teníamos antes y además hacerlo de la forma que lo hacíamos antes, negamos la realidad, miramos atrás en lugar de mirar adelante y aceptar lo nuevo. Y eso no es posible.

Pero ya es hora de resurgir, de sacar esa fuerza y ese liderazgo que llevamos dentro, ¡el mundo nos necesita!

Es hora de despertar nuestra creatividad dormida, de abrir la mente sin miedo a una nueva realidad, a una nueva forma de hacer las cosas, es hora de crear alianzas con otros profesionales y otras empresas para generar más valor.

 

Si haces lo mismo de siempre, eres uno más.

¡Atrévete, rétate!, busca apoyos, recursos nuevos y diferentes, no aceptes el “siempre lo hemos hecho así”. Tus equipos te necesitan en forma, y para eso necesitas resucitar emocionalmente, recuperar la ilusión. Tú llevas dentro el liderazgo, vuelve a conectar con él, respíralo, conéctate con él y vuelve ahí fuera con valentía, con ideas frescas, da ese paso de locura y sé ese líder del futuro. Visiona, crea un nuevo mundo, sé una persona abierta a los cambios, atrévete a escuchar nuevas ideas por descabelladas que te parezcan, reta a tu mente, apóyate en tu equipo y genera la confianza suficiente como para que ellos se apoyen en ti, y es así como lo conseguirás. ¡Vamos al ataque!

 

Ahora te estoy escuchando pensar: “ya, es cierto, si yo quiero, pero…por dónde puedo empezar?”.

Aquí te lanzo algunos tips:

 

  • Lo primero de todo, fortalece tu músculo emocional: sin duda es el primer paso, empieza por trabajar tus miedos, tus frenos, aquello que te hace aferrarte a lo de antes y no te deja avanzar hacia lo nuevo. Reconecta contigo mismo, respira tu fuerza interior, ella te dará el impulso y la energía que necesitas para empezar a mirar al futuro con ánimo y fuerza.

 

  • Auto motívate: nadie lo va a hacer por ti, pero ¡tú eres perfectamente capaz de hacerlo!, apóyate en tus fortalezas, en aquello que te hace sentir ilusión y te devuelve la energía y te hace recuperar las ganas de hacer cosas nuevas, de aportar tu granito de arena al nuevo mundo.

 

  • Desbloquea tu mente: si la despojas de los miedos paralizantes y otros factores que le generan estrés y no la dejan funcionar bien, ella te llevará a conectar otra vez con la creatividad y dejará que fluyan las nuevas ideas.

 

  • Sé flexible como los juncos: y ya puestos a desbloquear, ábrete a nuevos escenarios, a nuevas formas de hacer, explora lo nunca hecho antes, no te pongas frenos.

 

  • Apóyate en las personas: no te quepa duda, aquí es donde encontrarás las muletas en las que apoyarte a la hora de avanzar por este camino incierto. Amigos, familia, compañeros, tu equipo… ¡todos los que tengas a tu alcance y te generen confianza!

Como ves, casi todo está relacionado con cómo eres capaz de utilizar tu mente y la inteligencia emocional. Te recuerdo que nuestro querido Daniel Góleman, que de esto sabe mucho, nos dice que “Tus habilidades emocionales contribuyen al 80% del éxito en la vida, las intelectuales sólo al 20%”. Así que todo indica que quizás es por aquí por donde debemos empezar antes de abordar otros temas más técnicos.

Necesitamos a todos nuestros líderes vivos, despiertos, ilusionados y listos para dar lo mejor de ellos mismos, ¡Te necesitamos, despierta!

Somos mentes abiertas al cambio.

¡Somos Awakers!

Begoña de la Torre es SMP, AMP, Family Business y Vision Management por el IE Business School.  Cuenta con más de quince años de experiencia en dirección de empresas, y actualmente lidera, junto a otros profesionales, la firma Awake, una plataforma de cambio para acompañar a mentes inquietas y que utiliza una metodología dinámica y vivencial propia basada en la experiencia de sus promotores en inteligencia emocional y gestión de empresas. Además de todo ello, le queda tiempo para presidir el Club “Top Management Alumni” de IE Business School y siempre está buscando nuevos proyectos para ayudar a las personas a dar lo mejor de sí mismas en sus facetas privada y profesional.

 

www.awake-spain.com

 

Estrategia_de_Experiencia_Del_Cliente_Marketing

Buscando la experiencia del cliente; nada nuevo bajo el sol marketiniano (pero bienvenida de nuevo al ruedo).

by General

Seguramente -si estás al tanto de las noticias sobre estrategia, marketing o gestión empresarial- habrás visto cómo últimamente se habla mucho del concepto experiencia del cliente. Ahora parece ser que todo tiene que girar en torno a este nuevo mantra, que no es otro que conseguir que el cliente se sienta lo más satisfecho posible en la relación que mantiene con nosotros. Antes de nada…

¿Qué se entiende hoy por experiencia de cliente?

Es el conjunto de valoraciones subjetivas que tiene el consumidor acerca de nuestro producto o servicio, y en última instancia, de nuestra marca. Naturalmente, esta es mi definición; encontrarás muchas otras en diversas fuentes. Y también es conocida como customer experience o CX, en sus siglas en inglés, que algunos utilizan porque parece que suena mejor. A mí me vale la definición anterior, que intenta medir o cuantificar el grado de satisfacción global que tiene un cliente o usuario del conjunto de interacciones que ha tenido con nuestra empresa desde la idea inicial de comprar hasta el momento posterior a la compra. Esto es importante, porque no solo existe una percepción subjetiva en el momento de la compra (o uso), sino que esta se extiende mucho antes y, por supuesto, mucho después. Si recuerdas el esquema del proceso de ventas, este se extendía más allá de la pura transacción comercial, y llegaba hasta el nivel de la recomendación, que sería el escalón más alto alcanzado por un cliente fidelizado. Si tu cliente llega a este punto, es que lo has hecho realmente bien, su experiencia de cliente ha sido excepcional. Pero como te imaginas, lograrlo no es fácil, implica una orientación al cliente muy bien definida e introducida en todos los procesos de tu organización.

En lo que a la definición de experiencia de cliente se refiere, ya te habrás dado cuenta de que no aporta nada que no se estuviese ya utilizando. De hecho, la orientación al cliente es lo que se llamó Marketing 2.0 para diferenciarlo del Marketing 1.0 (centrado en el producto). Ahora incluso se habla de Marketing 3.0 y 4.0, pero eso es otro tema.

(Imagen cortesía de Rosana Rosas (https://rosanarosas.com/)

El cliente en el centro de la estrategia.

“La orientación al cliente comienza con el reconocimiento de que las experiencias son propiedad de los clientes”. (Brian Solis)

Que el cliente era, y sigue siendo, el centro de las estrategias de marketing y comunicación no es una novedad. Te acordarás de que hablé del Customer Centric en una entrada anterior, refiriéndome a la estrategia de poner al cliente en el centro de toda la empresa. Pues sus principios siguen siendo válidos, por mucho que ahora se quiera reinventar con la experiencia de cliente. Como mucho, lo que se ha hecho es ampliar la visión del cliente en dos dimensiones:

  • Tratar de optimizar la satisfacción del cliente en todo el recorrido de su interacción con nuestra pyme.
  • Ampliar el contacto del cliente con nuestra empresa a todos los canales de comunicación disponibles, tanto offline como online.

(Imagen cortesía de la Asociación para el Desarrollo de Experiencia del Cliente, DEC).

Estas dos dimensiones conforman un universo de momentos de conexión del cliente con la empresa en los que hay que actuar para que se conviertan en experiencias satisfactorias, que puedan ser recordadas (impacto emocional positivo) y, finalmente, recomendadas. Si has oído hablar del efecto WOW, es precisamente esto, conseguir un momento emocional inesperado e igualmente satisfactorio.

 

Datos sobre la experiencia del cliente en España

La digitalización ha supuesto para muchas empresas abrir la posibilidad de mayor interacción con sus clientes, facilitándoles más productos y servicios asociados a su actividad principal. Una manera de conseguir mayor tasa de satisfacción, a la vez que conocer mejor sus necesidades (a través del Big Data). En mercados B2C, según el informe Digitalización y Experiencia de cliente, realizado por Minsait, los factores más valorados en la experiencia digital del cliente con las marcas son, por este orden,

La utilidad:        que responda a sus necesidades.

La seguridad:    tiene que poder conseguir su objetivo de forma rápida.

La eficiencia:    sus datos tienen que estar bien protegidos.

Es significativo que los clientes valoren ante todo la utilidad. Mensaje para las pymes: no des valor sin más, ofrece algo que resuelva necesidades concretas a los clientes. El mismo informe pone de manifiesto la potenciación del valor de marca para las empresas que estas iniciativas digitales suponen, sobre todo en sectores como la Banca o el Alojamiento.

Un ejemplo muy significativo (y que conozco de primera mano) es el BBVA, un banco que en los últimos años ha realizado un importante esfuerzo por acercar a sus clientes la experiencia más cercana y fluida a la hora de relacionarse con ellos. Su web, así como su app para dispositivos móviles, es una completa plataforma donde el cliente puede realizar cualquier operación con la entidad, de forma sencilla y rápida. Además, ofrece servicios adicionales como la integración de cuentas de otras entidades, la valoración de inmuebles o el préstamo directo y 100% online. Una de las cosas más sorprendentes es la posibilidad de tener un asesor personal (con nombre y apellidos) disponible online y físicamente para resolver cualquier gestión o problemática. Integración online y offline perfecta. Una experiencia de cliente realmente sensacional.

Además del tradicional mercado B2C, donde son más habituales las estrategias centradas en la experiencia del cliente, también en los B2B se están produciendo avances. El II Estudio sobre la Gestión de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, llevado a cabo por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) pone de manifiesto que, aunque “el 87% de las empresas encuestadas ven en la gestión del CX una palanca para diferenciarse, los esfuerzos de las empresas B2B siguen siendo inferiores que los de las B2C y muchas siguen sin considerarlo estratégico”. Esto es en parte debido a la ausencia de herramientas tecnológicas adecuadas para implementar esta estrategia, en particular, los CRM.

En los mercados B2B, según el informe mencionado, los atributos más valorados por los clientes y que suponen un mayor factor de diferenciación son:

  • La calidad del producto (45%)
  • La personalización (19%)
  • La rapidez o agilidad en la resolución de incidencias (18%)
  • La cercanía en la relación con el proveedor (13%)
  • La facilidad de uso del producto o servicio (4%).

Hay, como ves, diferentes matices respecto al mercado B2C, donde la utilidad era el factor más valorado.

Un ejemplo de experiencia de cliente B2B que además es una pyme es la firma de diseño de objetos de decoración y mobiliario MAY DECO. Esta empresa riojana ha creado una plataforma online para comercializar sus creaciones implementando una herramienta que permite a los interioristas y decoradores diseñar sus propios objetos (composiciones y colores), con solo utilizar el ratón. Una experiencia de usuario realmente innovadora al alcance de estos profesionales de la decoración.

 

Algunas claves para crear experiencias del cliente en tu pyme

Aunque cada empresa, sector y mercado es singular, me atrevo a indicarte algunas pautas para que puedas plantearte en tu organización una estrategia de experiencia del cliente.

  • Lo primero es, como siempre, tener muy bien definido el perfil de tu cliente objetivo. Aunque siempre repito lo mismo, no dejo de hacerlo porque es un factor esencial para no fallar en cualquier estrategia de marketing, incluida esta. Si no conocemos a los clientes, de nada nos vale diseñar estrategias de satisfacción creativas que seguro estarán condenadas al fracaso.
  • A partir del perfil del cliente, analiza los procesos de tu empresa que están orientados a la venta, desde la captación (web, campañas, publicidad), al servicio posventa (atención al cliente, reclamaciones, fidelización), pasando por el proceso puro de venta. Detecta los puntos de contacto de tu cliente con tu empresa (y las personas), señalando los más importantes.
  • Para cada ocasión de contacto que sea relevante, y atendiendo al perfil de tu cliente, elabora una propuesta de valor (y de interacción) que convierta ese contacto en algo especial para el cliente, y que emocionalmente le impacte positivamente. Aquí cada uno de vosotros tendrá que pensar en su propio caso particular (acuérdate del efecto WOW).
  • Diseña una metodología que te permita medir el efecto de los cambios que vayas introduciendo. Si hay retorno positivo, sigue adelante; si no, cambia de fórmula.
  • Involucra a todo tu equipo en esta estrategia. Los clientes interactúan con diferentes personas de tu empresa a lo largo de su viaje.

Si eres metódico y te fijas objetivos alcanzables tienes un premio en la meta: clientes satisfechos que hablarán bien de ti. Y como regalo adicional, una mayor valoración global de tu marca.

Dos ejemplos de experiencia del cliente exitosas

La empresa de reservas de hoteles y apartamentos Booking.com es hoy una referencia como plataforma global para que el viajero tenga a su disposición, no solo la reserva de habitaciones, sino un amplio abanico de servicios adicionales para antes del viaje, durante el mismo, y al finalizar.

 

El cliente, una vez registrado, accede a los servicios de Booking que incluyen, entre otros, alojamiento, billetes de transporte, seguros, entradas a espectáculos o reservas en restaurantes. Una vez realizada la reserva, Booking te va informando puntualmente de lo que te pueda interesar antes de tu viaje, por ejemplo, una excursión opcional en la zona. A través de la app se puede en todo momento interactuar con la plataforma, incluso con usuarios que han elegido idéntico destino. Al finalizar la estancia, Booking te tendrá informado de otras propuestas que te pueden interesar en función de tu historial de compras, con ofertas muy personalizadas. Una experiencia de cliente digital que ha conseguido una de las mayores reputaciones de marca del sector.

Otro ejemplo, esta vez una pyme del sector de la moda, es la firma de moda Ramón Ezquerra, en Bilbao, aunque tiene una magnífica tienda online. Esta empresa ha revolucionado la experiencia del cliente en su tienda física introduciendo un probador virtual que permite a los clientes probar diferentes modelos sin necesidad de cambiarse de ropa, todo con la tecnología más avanzada. Mejor que lo veas:

No solo eso, sino que, además, la firma propone a sus clientes diferentes experiencias de compra: online, en su tienda en Bilbao, en una compra privada o en alguno de los eventos que organiza. Una experiencia del cliente diferente que demuestra que la estrategia puede funcionar en cualquier tipo de empresa.

 

En definitiva, como rezaba el título de la entrada, nada nuevo en el panorama del marketing actual. El cliente sigue siendo el centro de nuestras estrategias, si bien ahora, con la tecnología, las formas de contacto han aumentado y la capacidad para la interacción también. Ahora solo queda ser creativo, y metódico, para sacar el mayor partido a las amplias posibilidades que ofrece para las pymes de cualquier tamaño y sector.

¿Ta animas a diseñar una estrategia de experiencia del cliente en tu empresa?

El problema del Marketing

El problema de los marketeros…

by General

“Eso no es tal y como parece…solo es una estrategia de marketing”, “No te creas todo, eso solo es marketing”…

Estoy seguro de que has escuchado esto o frases similares en más de una ocasión y en diferentes entornos. Y siempre con un sentido: lo que estás oyendo o viendo es falso. Una falsa realidad escondida bajo un manto de apariencia genuina. ¡Qué desastre!

Utilizar el marketing como instrumento para definir lo que no es auténtico es uno de los males con los que desgraciadamente tenemos que luchar los que nos dedicamos a esta actividad, que parece que todo el mundo conoce, y en realidad nadie sabe lo que realmente significa.

Asociar el marketing a algo que no es lo que parece, a un engaño o distracción sí es una falsedad, un desconocimiento monumental de esta disciplina y un desprecio al trabajo de muchos y buenos profesionales que dedicamos nuestros esfuerzos a contribuir al crecimiento de las empresas. Encontrarás que se utiliza la palabra marketing con esa connotación despectiva en la contienda política (“esa ley que proponen es solo una operación de marketing sin fundamento”) en las promociones de algunos productos y servicios o en el mundo de la cultura, la música o el entretenimiento. Hasta Dolce & Gabbana afirman que “ya no hay diseñadores de moda reales, solo se trata de negocios y marketing…”.

¿De quién es la culpa? Es muy fácil señalar a las personas que usan mal el término, quizás por falta de conocimiento o simplemente por imitación social. Pero creo que la mayor responsabilidad recae sobre nosotros mismos, los que nos dedicamos a la estrategia de marketing y la comunicación. Todavía, y mira que llevamos ya tiempo como área estratégica en las organizaciones, no hemos sabido comunicar bien al conjunto de la sociedad lo que hacemos y para qué lo hacemos. ¡Es casi de locos! Nosotros, que somos especialistas en comunicación, no sabemos comunicar nuestra propia actividad. Nos falta pedagogía, trasmitir el valor de lo que hacemos y su utilidad real para las empresas.

Pero si hay una idea básica y central en la que tenemos que ser insistentes es que el marketing NUNCA miente (al menos los que lo ejecutan de forma profesional, que también hay muchos marketeros sobrevenidos). Y solo con la idea de que somos transparentes y honestos con nuestro trabajo podremos trasmitir y conseguir esa credibilidad y fiabilidad que tanto hace falta en las empresas y en la sociedad. ¿Lo conseguiremos?

 

Cristina Triviño Inteligencia Competitiva Pymes COVID

La Transformación de la Inteligencia Competitiva en época Covid.

by General

 

Después de esta crisis cualquier negocio se transformará. No podemos bajar la guardia y confiar en que las habilidades y el conocimiento que tenemos actualmente serán suficientes dentro de un año. No importa en qué sector industrial nos encontremos, ni cuánto tiempo hayamos trabajado en ello, su ecosistema empresarial está cambiando.

Incluso la industria del Marketing o de la Vigilancia Tecnológica Inteligencia Competitiva (VT&IC) están en un continuo cambio. Los procesos y requisitos involucrados en la comprensión de quiénes son sus competidores y qué están haciendo también evolucionan a un nuevo escenario.

Cuantas más empresas conformen su sector, más importante será la inteligencia competitiva y más difícil será rastrear a todos sus competidores de manera manual en tiempo real. Necesitará de la tecnología y de una sistemática para vigilarlos en redes sociales, blogs, buscadores, etc.

Uno de los mayores retos en la industria de la inteligencia competitiva será descubrir cómo organizar la gran cantidad de información disponible en un formato que los haga reutilizables.

 

Las empresas necesitarán formas de organizar de manera fácil y eficiente la analítica de información en formatos y visualizaciones particulares que necesitan los diferentes departamentos, y luego distribuirla a todas las personas de la organización que necesiten acceso a ella. También, necesitan una forma de actualizar esa información para todos regularmente a medida que cambia el panorama competitivo.

 

La tecnología puede automatizar el proceso de monitoreo de sus movimientos estratégicos, sus tácticas de marketing y cualquier cambio en su enfoque, ahorrando tiempo de su equipo y por tanto mejorando la competitividad de su organización.

 

Con el producto adecuado, las empresas podrán mantenerse al tanto de las tendencias de VT&IC sin ahogarse en un diluvio de información. El objetivo, realizar un proceso de Inteligencia Competitiva de forma sencilla y eficiente, ahorrando tiempo y dinero a las organizaciones. Tiempos como los que estamos viviendo ahora, con cambios constantes y repentinos, hacen más necesario que nunca una gestión moderna de la información en las pymes.

 

 

Acerca de Cristina Triviño

 

Licenciada en Documentación y postgrado en Business Intelligence, actualmente es la máxima responsable de la empresa e-intelligent, una de las firmas referentes en España en soluciones de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva. e-intelligent colabora con importantes Universidades, Empresas, Fundaciones e Instituciones de diferentes ámbitos y sectores.

La toma de decisiones en la pyme

Tomar decisiones en tu negocio no es fácil, pero si no eliges ninguna, tomarás la peor decisión.

by General

“En cualquier momento de decisión lo mejor es hacer lo correcto, luego lo incorrecto, y lo peor es no hacer nada”. (Theodore Roosevelt)

 

Es muy conocida la historia del asno de Buridán, como ejemplo de argumentación contra el teólogo Jean Buridán (1300 – 1358), que pensaba que la razón puede dirimir cualquier posible decisión de las personas. En esencia, presentaba a un asno que, frente a la posibilidad de elegir entre dos montones de heno similares, acaba por morir de hambre ante la imposibilidad de elegir cual era la mejor opción. Aunque es un ejemplo llevado, si cabe, a un extremo quizás exagerado, nos puede servir como referencia para algo que sí ocurre muy a menudo en el mundo empresarial, y es la indecisión ante diferentes opciones que puede llevar a cabo un responsable de una organización o de un departamento.

En un escenario tan cambiante e inseguro como el que nos encontramos, donde nada parece sólido e inmutable, las posibilidades de actuación de un directivo se multiplican de forma desmesurada, ya que existen tantos posibles futuros como cada uno quiera predecir. La vigilancia tecnológica, aunque sigue siendo una herramienta fundamental para monitorizar la evolución del mercado, de los competidores, de los productos o de los hábitos de consumo, su validez tiene un plazo cada vez más corto, pues prácticamente todas las semanas hay cambios significativos que afectan a las estrategias y decisiones empresariales. El 11-S, por ejemplo, el BREXIT o la actual situación creada por la crisis sanitaria del COVID-19, todos ellos sucesos que nadie había previsto (por tanto, no incluidos en una vigilancia tecnológica al uso), nos han enseñado que cada vez va a ser más difícil tomar decisiones correctas en las pymes. Pero esto no quiere decir que no haya que tomar decisiones. Muy al contrario.

El ejemplo del asno de Buridán puede transformarse en el caso de un empresario típico que tiene que elegir entre tomar una serie de decisiones que son urgentes y otras que son importantes, pero no urgentes. El clásico dilema que acaba por saturar y paralizar al propio empresario, incapaz de avanzar ante la duda de qué es lo más adecuado hacer en cada momento. Seguro que alguna vez has pasado por este trance. Por cierto, en este caso, la solución siempre pasa por ordenar cada una de las decisiones en función del grado de importancia-urgencia que tiene cada una de ellas.

El directivo como tal, tiene que centrarse entonces solo en las decisiones importantes. Si son urgentes, tomarlas de inmediato, y si no lo son, planificarlas en un calendario. El resto, o se delega o se retrasa.

Pero en el día a día del profesional, surgen multitud de momentos en los que hay que decidir algo. Como en la vida, donde una decisión puede condicionar para bien o para mal el devenir futuro, también en la pyme una decisión conllevará consecuencias más o menos profundas para la organización.

Una de las formas más comunes de forzar a una persona a elegir una alternativa es ofrecerle solo dos opciones, A o B, que no sean similares. Si solo se le ofrece una, la puede rechazar, pero si se le ofrecen dos, estará más obligado a optar por una de ellas. Es un recurso clásico en estrategias de venta y en ofertas al consumo. Si se abre un poco el abanico y se ofrecen algunas alternativas más, sigue funcionando el sistema, aunque con menor eficacia. Si las opciones son muchas y variadas, se consigue el efecto contrario, el decisor queda paralizado ante la diversidad de opciones y es muy posible que rechace todas, siendo incapaz de discernir cual es la mejor para sus propios intereses. Es lo que pasa, a mi juicio, en muchos lineales de centros comerciales y grandes superficies. El exceso de oferta dificulta la decisión y retrasa o anula la misma. Otro ejemplo lo tenemos en los menús de los restaurantes. Cada vez de tiende más a cartas más concisas para que el comensal pueda seleccionar rápidamente sus preferencias.

¿Qué lecciones podemos aprender de todo esto en la empresa?

Como has visto, el cerebro humano tiene un funcionamiento muy peculiar. No le gusta analizar múltiples posibilidades, es mas bien perezoso, prefiere ir caso a caso, si ello es posible. Por eso, para que se puedan tomar decisiones correctas, lo mejor es eliminar todo el “ruido de fondo” que no sea relevante para lo que tenemos que dilucidar. Esto se logra priorizando las cuestiones sobre las que tenemos que tomar la decisión, como con la herramienta urgente vs importante, o cualquier otra que reduzca las decisiones a solo una o dos, aquellas realmente trascendentes. Peter Drucker, al que he citado en otras ocasiones, decía “A los ejecutivos no se les paga por hacer cosas que les gusta hacer. Se les paga por hacer las cosas correctas, sobre todo en su tarea específica, la toma de decisiones efectivas”. La prioridad del directivo es tomar decisiones, marcar un rumbo, y asegurarse de que esas decisiones se ponen en práctica.

El no tomar decisiones, pensar que las cosas pueden arreglarse solas, o que la situación del mercado cambiará suele ser el peor camino para la empresa. Tenemos muchos ejemplos que ilustran lo que pasa cuando no se toman decisiones cuando hay que tomarlas. Lo que le sucedió a la firma Kodak, líder del mercado de la fotografía analógica durante muchas décadas, fue simplemente que no supo valorar el impacto de la nueva fotografía digital que estaba ya iniciando su expansión. Los directivos de Kodak pensaron que siempre habría un mercado para sus carretes de toda la vida. El resto ya es conocido. Otras empresas como Xerox, Blockbuster o Nokia atravesaron situaciones similares por indecisiones estratégicas. Pero, si algo nos ha enseñado la experiencia personal y profesional con los años es que las cosas nunca se arreglan solas, y que el primer paso para lograr evolucionar siempre parte de uno mismo. El empresario tiene que ser capaz de abstraerse de los condicionamientos pasados y tomar partido por un camino u otro, valorando alternativas y llevando a la práctica esa decisión. El no decidir no es nunca una opción.

La toma de decisiones es pues uno de los procesos más trascendentes para cualquier organización. Si no tiene una sistemática, o si este proceso no se realiza correctamente, puede condicionar gravemente el devenir de la empresa. Lograr que este proceso se convierta en algo natural y e integrarlo en los procesos estratégicos es un objetivo crucial. En los actuales momentos de incertidumbre ante el futuro, tomar decisiones de forma correcta es una de las capacidades que más van a contribuir a que las pymes puedan superar con éxito los retos a los que se enfrentan.

Prioriza, valora, decide y ponte en marcha. Estas cuatro etapas resumen lo que debe ser un proceso de toma de decisiones. Y opta siempre por un camino. Es preferible casi siempre cometer un error, del cual se aprende para la toma de decisiones futuras, que no hacer nada y dejar que las circunstancias decidan por ti, casi siempre en tu contra, como el asno de Buridán. Al fin y al cabo, como reza un sabio dicho “Si persigues dos conejos, ambos escaparán.”